La palabra incidencia puede tener diferentes significados dependiendo del contexto en el que se use. En general, se refiere a un acontecimiento o situación que ocurre en un determinado momento y que tiene un impacto o repercusión en algo o alguien.
Para comprender mejor el concepto de incidencia, es importante analizar su uso en diferentes áreas como la epidemiología, la gestión de servicios ITIL y la salud pública.
Qué se entiende por Incidencia
La palabra incidencia proviene del latín mediev. incidentia, que significa 'que cae' o 'que llega de improviso o sobreviene'. En el lenguaje común, se utiliza para describir un evento o situación que ocurre de manera inesperada o que afecta a un determinado proceso o negocio.
Existen varias definiciones de incidencia, dependiendo del contexto:
- Acontecimiento que ocurre en el curso de un asunto o negocio, y tiene con él alguna conexión.
- Proporción de casos nuevos de una enfermedad en un período de tiempo, respecto a la población expuesta a padecerla (en epidemiología).
- Influencia o repercusión que tiene un factor sobre algo (por ejemplo, la incidencia del clima sobre los productos agrícolas).
- Incidente en un proceso jurídico (cuestión distinta de la principal).
- Encuentro de una línea, plano o cuerpo con otro (en geometría).
Qué quiere decir con Incidencia
En el ámbito de la gestión de servicios, la incidencia se refiere a cualquier interrupción o reducción no planificada en la calidad de un servicio. Puede ser un fallo en el sistema, una consulta de un usuario o un problema detectado por una herramienta de monitorización.
La incidencia se diferencia de un incidente en que este último suele referirse a un evento específico, mientras que la incidencia se refiere a la tasa de ocurrencia de estos eventos.
Por ejemplo, si un usuario experimenta un fallo en su sistema, se registra una incidencia. Si este fallo se repite con frecuencia, se considera un problema.
Qué significa Incidencia en el Sistema
Gestión de Incidencias ITIL
La Gestión de Incidencias es un proceso fundamental dentro del marco de trabajo ITIL (Information Technology Infrastructure Library) para la gestión de servicios de tecnología de la información.
Según ITIL, el principal objetivo de la gestión de incidencias es restaurar la operativa normal del servicio lo antes posible, minimizando el impacto negativo en las operaciones de negocio.
Conceptos básicos de la Gestión de Incidencias
- Escala de tiempos : el SLA (Service Level Agreement) define los límites de tiempo para la respuesta y resolución de las incidencias. Es crucial utilizar herramientas de gestión para calcular y asignar estos plazos, y emplear alertas y escalados para agilizar la respuesta y resolución dentro de los límites establecidos.
- Modelos de incidencia : la implementación de modelos de incidencia optimiza el proceso de resolución. Se trata de establecer patrones para situaciones recurrentes del servicio. Un modelo de incidencia debe incluir:
- Pasos a seguir para la resolución.
- Orden cronológico de los pasos y sus dependencias.
- Responsabilidades de cada miembro del equipo.
- Plazos para cada actividad.
- Procedimientos de escalado.
Actividades principales de la Gestión de Incidencias
- Detección : la detección temprana de una incidencia minimiza su impacto en el negocio. La monitorización constante de los recursos permite identificar potenciales incidencias y normalizar el servicio antes de que afecte a los procesos empresariales. En caso de que no sea posible evitar la incidencia, se busca que el impacto sea mínimo.
- Registro : todas las incidencias del servicio deben registrarse de forma independiente. La información a registrar incluye:
- Identificador único.
- Categorización.
- Urgencia, impacto y prioridad.
- Fecha y hora.
- Persona/grupo que registra la incidencia.
- Canal de entrada.
- Datos del usuario.
- Síntomas.
- Estado.
- CIs (Configuration Items, elementos de configuración) asociados.
- Persona/grupo asignado para la resolución.
- Problema/Known error asociado.
- Actividades realizadas para la resolución.
- Fecha y hora de la resolución.
- Categoría del cierre.
- Fecha y hora de cierre.
- Urgencia : rapidez con la que la incidencia necesita ser resuelta.
- Impacto : generalmente se determina por el número de usuarios afectados, pero lo realmente importante es la criticidad para el negocio de los usuarios afectados. El impacto se mide por los aspectos adversos que la incidencia tiene en el negocio.
Es importante que la herramienta de soporte utilizada sea capaz de calcular la prioridad en base a reglas, aunque el equipo de soporte debe conocer estas reglas para poder priorizar adecuadamente.
- Funcional : la incidencia se asigna al grupo resolutor correspondiente.
- Jerárquico : se notifica a los responsables del servicio en casos de incidencias graves o críticas, o riesgo de incumplimiento del SLA.
Aunque se produzca un escalado, el equipo de Service Desk sigue siendo responsable de hacer el seguimiento y mantener informados a los usuarios hasta su cierre.
- Establecer exactamente qué es lo que no funciona correctamente y para qué secuencia de acciones del usuario.
- Establecer el impacto potencial de la incidencia.
- Determinar si la incidencia está producida por la implantación de un cambio.
- Buscar en la base de datos de conocimiento posibles soluciones y/o workarounds.
- El usuario está satisfecho con la resolución de la incidencia.
- El cierre ha sido categorizado.
- Se han cumplimentado todos los datos necesarios.
- Si es un problema recurrente, se genera un problema.
Se puede pasar una encuesta de satisfacción al usuario.
Por qué la Gestión de Incidencias
La Gestión de Incidencias es esencial para cualquier empresa de servicios que busca prevenir o restaurar rápidamente cualquier interrupción o reducción no planificada en la calidad de su servicio. Sin embargo, es importante ser conscientes de los desafíos y riesgos de la Gestión de Incidencias para garantizar la mejor operación de servicio.
Qué es la Incidencia según la OMS
En el ámbito de la salud pública, la incidencia se define como el número de casos nuevos de una enfermedad que comienzan o de personas que se enferman durante un período dado en una población determinada. Es una medida fundamental para entender la frecuencia de aparición de una enfermedad y evaluar su impacto en la salud pública.
La OMS (Organización Mundial de la Salud) utiliza la incidencia para monitorizar la salud de las poblaciones y desarrollar estrategias de prevención y control de enfermedades.
En resumen
La incidencia es un concepto fundamental en la gestión de servicios, la epidemiología y la salud pública. Comprender su significado y su aplicación en diferentes áreas permite optimizar la operatividad de los servicios, controlar la propagación de enfermedades y mejorar la salud de las poblaciones.
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